Coaching de médiation de conflit au travail

Nous sommes souvent contactés « en urgence » pour intervenir sur des situations de conflit entre deux collaborateurs ou groupes de collaborateurs. Il s’agit souvent de conflits de personnes, de relations de travail devenues conflictuelles au fur et à mesure. Ces relations de conflit au travail ont souvent des impacts négatifs important (RPS – Risques psychosociaux, harcèlement moral…) pour les salariés impliqués mais aussi pour les entreprises ou organisations car il est fréquent que ces « mauvaises relations au travail » entraine des dysfonctionnements et une baisse de performance. Le coaching de médiation de conflit au travail tel que nous le pratiquons portera essentiellement sur la relation entre les salariés et pas sur la personne elle même.

Nous aurons d’abord une approche systémique du problème : nous étudierons de façon globale le système d’interactions entre les antagonistes bien sur, mais pas que… En effet il est fréquent que notre mission commence par un entretien avec le N+1 et parfois également le N+2. Il s’agit pour le coach professionnel d’observer les modes d’interactions et de communication entre les différentes strates de l’organisation. Nous constatons régulièrement que le manager du service ou se déroule cette situation de conflit au travail qui nécessite une médiation, à eu un rôle (souvent inconscient) dans la survenance du problème. Ces raisons sont multiples, comme par exemple un manque de consignes claires, un  « laisser faire », un encouragement à « une saine compétition entre collaborateurs »…

Une intervention de coaching de médiation de conflit au travail impliquera, dans ces cas, d’intégrer le mode d’interactions entre les antagonistes bien sur mais aussi le management (lors de réunions séparées en général).

IL convient de préciser que tous les conflits ne nécessitent pas un coaching de médiation : voir cet article sur le coté positif d’un conflit.

Médiation de conflit au travail : lorsque cela devient nécessaire…

Un conflit entre collaborateurs ou salariés ne devient un problème sérieux qui nécessite une médiation du conflit au travail, que si la situation perdure depuis une durée significative (plusieurs mois ou années) et entraine une souffrance (morale et parfois physique) pour au moins l’une des personnes. De plus ces situations de conflit au travail entrainent souvent des baises d’efficacité ou de performance des organisations ou se déroulent ces conflits au travail.

Le mouvement impulsé par le coach médiateur visera à accompagner, à faire réfléchir, à libérer les personnes de leurs obstacles internes, de les responsabiliser, d’aider à faire des choix, d’aider les acteurs du conflit à trouver l’autonomie suffisante pour avancer dans un projet.

Afin de travailler sur la relation entre ces personnes, le coach médiateur s’appuiera aussi sur la nécessité de répondre à une exigence de la hiérarchie d’améliorer largement une situation devenue insupportable pour tous, la plupart du temps. Clairement il fixera dés le début un cadre strict des attentes et besoins sur lequel les antagonistes travailleront dans une tentative de médiation du conflit au travail.

Nos éléments d’intervention possibles :

• Donner des clés pour le renouvellement de l’écoute, de la confrontation des opinions, des dialogues,
• Focaliser l’attention sur les points communs, les points d’accords des personnes (il y en a toujours !)
• Être orienté futur positif ; comment préciser et partager une vision positive sur des objectifs communs ?
• Utiliser le questionnement positif pour amener les personnes à se projeter positivement dans le futur
• Travailler sur l’intérêt pour chacun de sortir du conflit au travail et trouver un fonctionnement relationnel « neutre » et moins problématique, voir même écologique
• Avoir une écoute impartiale, bienveillante et reformuler ce qui est dit
• Rappeler le cadre ferme et impératif posé par le management. Une contrainte imposée à tous les acteurs du conflit au travail
• Reformuler les interactions en identifiant les points de dysfonctionnement aux différents niveaux pour aider à la compréhension des processus qui se déroulent hors de la conscience des acteurs

Pour conclure cet article, il faut être conscient qu’un coaching de médiation de conflit au travail n’est nécessaire que pour des conflits installés et préjudiciables aux acteurs eux-mêmes ou leur environnement. Ce sont souvent de situations complexes et bien installées ce qui présente des possibilités de résolution limitées mais réelles. Vous devez être conscient qu’une fois l’action du coach médiateur réalisée, il convient de vous interroger sur le fonctionnement interne et sur les modes de managements existant dans votre organisation afin de changer un élément du système qui « pose problème » dans le contexte.

Pour aller plus loin consultez notre dossier spécial « gestion de conflit au travail »

Aller plus loin

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