Coaching sur la relation client « customer centric » le client au centre !

En coaching professionnel de dirigeant d’entreprise (grosse ou moyenne)  ou de créateur d’entreprise nous constatons régulièrement que ces managers ou « créateurs intrépides » du fait de leur parcours ou du manque d’expérience, ont une vision de la stratégie et du développement  de leur organisation basés souvent sur un mix fait de l’expertise accumulée précédemment  (un directeur financier promu D.G. aura tendance à lire le contexte et définir la stratégie de l’entreprise par le prisme financier par exemple) et d’un ensemble d’éléments « logiques » adaptés à la situation. A ce titre, la relation client n’est pas toujours abordée comme il se doit.

Cela est compréhensible bien sur, et en même temps on est parfois amené à travailler en coaching sur un élément essentiel et pas toujours traité avec l’importance nécessaire : le client ! On estime que seules 15% des entreprises sont organisées selon la logique « customer centricity » ; en 2020 cela devrait être 40 à 50 %…

C’est ce sujet : le coaching de la relation client, souvent appelé également « customer centric » ou « customer centricity » ; autrement dit : le client au centre ! que nous allons développer ici.

Coaching de la relation client « customer centric », plus que de la vente.

Mettre le client au centre, le coaching de la relation client c’est bien plus que penser à comment vendre de la meilleure manière les produits ou les services conçus par l’entreprise…

Bien sur la commercialisation fait appel à quelques fondamentaux ! Généralement tournés vers le client et en lien direct avec le besoin de l’entreprise : vendre au client ! Au meilleur prix et en quantité …

Le coaching de la relation client (customer centric) c’est selon nous bien autre chose ! C’est en coaching de dirigeants ou de créateurs l’occasion de travailler sur une approche beaucoup plus « gagnant-gagnant » que celle qui consiste à réfléchir comment vendre le plus et le mieux à un client X.

«Traitez vos employés comme vous souhaiteriez qu’ils traitent vos clients ». Richard Branson (Virgin)

Coaching de la relation client « customer centric » : concrètement.

La volonté de placer le client au cœur de l’organisation de l’entreprise  » le client au centre » doit, selon nous, émaner d’un travail de réflexion stratégique (coaching professionnel) des dirigeants, DG … (y compris CoDir).

Les effets positifs sont très nombreux et les dirigeants en découvrent parfois certains effets avec plaisir. Oui, mettre le « client au centre » être « customer centric » c’est l’occasion de développer une véritable démarche de motivation des ressources humaines. Le client est multiple ! il est externe (le « vrai » client) mais il est aussi interne (les autres services…) et cette nouvelle attitude via un coaching de la relation client va être l’occasion de développer la performance et la motivation des équipes de multiples manières.

Dans les accompagnement de coaching de la relation client « customer centricity » que nous avons déjà réalisé, nous avons noté de nombreux exemples vertueux :

• Cette volonté venant de la DG va entrainer des transformations à différents niveaux de l’entreprise. La démarche « client au centre » consiste à devancer les comportements, les attentes ou insatisfactions du client en étant en permanence à son écoute. C’est la Direction qui diffuse cet état d’esprit dans toute l’entreprise et à tous les niveaux… On ne travaille plus juste pour vendre mais pour comprendre et anticiper les besoins de chaque client (externe et interne).
• La réussite d’une démarche de coaching de la relation client ne dépend pas de la volonté affirmée et démontrée de la D.G. ! ou du moins pas seulement ! Seule une politique R.H. et une communication « sonnant juste » vont mobiliser les salariés à s’investir à titre personnel et en équipe pour traduire au quotidien ce qui résume une démarche « client au centre » « customer centric » : une façon de concevoir les rapports entre l’entreprise et ses clients.
• Il faut préciser qu’une entreprise n’est « customer centric » que lorsque tous les services auront engagé activement la démarche.
• La notion des rapports avec les clients une fois développée et comprise par les équipes, il est très intéressant de mobiliser ces mêmes équipes sur la notion de service client interne … Nos avons là un filon pour développer l’esprit d’équipe et la motivation dans l’entreprise !
• Ne pas oublier d’accompagner (avec des coachs professionnels de préférence) les équipes dédiées (équipe projet par ex.) puis les autres. Par l’écoute et la co-construction visant une montée en compétence et la maitrise d’une approche systémique de la relation (toute l’équipe interagie avec les clients en fait …).

En résumé, le coaching de la relation client « customer centricity » est une réussite lorsque le client souvent à l’origine des évolutions est personnellement impliqué dans les solutions retenues. (petit rappel … il ne s’agit pas que du client externe 😉 )

Aller plus loin

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